四川省文化與旅游廳于9月9日下發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)建立全省旅游行業(yè)“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度的通知》，推動(dòng)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。具體內(nèi)容如下：

      為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、文化和旅游部、省委省政府關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，推動(dòng)《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號(hào)）落地見效，進(jìn)一步鼓勵(lì)和支持旅游行業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新質(zhì)量服務(wù)管理模式，落實(shí)旅游行業(yè)質(zhì)量建設(shè)主體責(zé)任，我廳經(jīng)研究，決定在全省旅游行業(yè)中推動(dòng)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下。

一、 目的意義

      建立和實(shí)施旅游行業(yè)“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，是推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、促進(jìn)先進(jìn)質(zhì)量管理理念推廣和創(chuàng)新的重要抓手，有利于完善質(zhì)量治理體系，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，提升質(zhì)量水平；有利于明確質(zhì)量在經(jīng)營(yíng)管理中的戰(zhàn)略地位，落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，有效保障質(zhì)量安全；有利于培育先進(jìn)的旅游質(zhì)量文化，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；有利于搭建政府部門與旅游市場(chǎng)主體之間的溝通橋梁，為促進(jìn)我省旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供充足的智力支撐和人才保障。

二、 工作內(nèi)容

      在全省A級(jí)旅游景區(qū)、旅游星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營(yíng)者等旅游行業(yè)中逐步建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。其中，“首席質(zhì)量官”由旅游市場(chǎng)主體在符合任職條件的人員中選拔任命，并向所在地文化和旅游部門備案，“標(biāo)桿服務(wù)員”由旅游市場(chǎng)主體自行評(píng)選。

（一）“首席質(zhì)量官”

1. 任職條件：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，誠(chéng)實(shí)守信、敢于負(fù)責(zé)；熟悉國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)和質(zhì)量政策；原則上取得中級(jí)以上質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格，具有5年以上質(zhì)量管理工作經(jīng)歷；原則上經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門組織的首席質(zhì)量官任職培訓(xùn)合格。

2. 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)組織制定本單位質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、年度質(zhì)量工作計(jì)劃和提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的措施;建立并實(shí)施先進(jìn)質(zhì)量管理體系和管理方法；組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)；實(shí)施質(zhì)量成本管理，加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析；開展質(zhì)量教育培訓(xùn)；建設(shè)本單位質(zhì)量文化等。

（二）“標(biāo)桿服務(wù)員”評(píng)選條件

1. 熟悉崗位技能，具有較高的專業(yè)水平。

2. 不斷提高自身綜合水平和能力，有較強(qiáng)的進(jìn)取心。

3. 具有良好的個(gè)人素養(yǎng)，對(duì)客用語(yǔ)做到禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)做到精細(xì)化、“管家式”服務(wù)。

4. 工作態(tài)度端正，任勞任怨，能主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，工作表現(xiàn)突出。

5. 有較強(qiáng)的工作能力和執(zhí)行力，能夠獨(dú)立處理工作的疑難問題。

6. 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任，盡職盡責(zé)。

7. 不計(jì)較個(gè)人得失，奉獻(xiàn)意識(shí)較強(qiáng)。具有創(chuàng)新思維，獨(dú)特見解，工作前瞻性強(qiáng)。

8. 具有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神，顧大局、講團(tuán)結(jié)，擅于與同事坦誠(chéng)溝通，積極支持和配合團(tuán)隊(duì)工作。

三、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一工作目標(biāo)。各市（州）文化和旅游部門要將建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度作為質(zhì)量強(qiáng)?。ㄊ校?、質(zhì)量強(qiáng)企建設(shè)的重要內(nèi)容，做好組織發(fā)動(dòng)、指導(dǎo)推動(dòng)等具體工作。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加大服務(wù)舉措，發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，積極幫助旅游經(jīng)營(yíng)單位建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。對(duì)質(zhì)量管理基礎(chǔ)好、質(zhì)量效益顯著的旅游經(jīng)營(yíng)單位，在申報(bào)各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)時(shí)給予優(yōu)先推薦參評(píng)。

（二）落實(shí)主體責(zé)任，全力推進(jìn)實(shí)施。相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游經(jīng)營(yíng)單位要充分認(rèn)識(shí)設(shè)立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”的積極意義，把“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度作為旅游質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，在具有任職資格的管理人員中選拔任用首席質(zhì)量官，積極評(píng)選標(biāo)桿服務(wù)員，優(yōu)化質(zhì)量工作流程，進(jìn)一步完善現(xiàn)代企業(yè)管理制度。要充分發(fā)揮制度作用，深入開展質(zhì)量強(qiáng)企活動(dòng)，不斷提高旅游行業(yè)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任的能力。

1. 相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)：要進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極鼓勵(lì)和支持旅游經(jīng)營(yíng)單位提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量分會(huì)，開展旅游質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)，通過舉辦培訓(xùn)和服務(wù)技能大賽，培育旅游行業(yè)質(zhì)量文化，加強(qiáng)質(zhì)量文化宣傳引導(dǎo)，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識(shí)，樹立旅游“標(biāo)桿”人才，弘揚(yáng)行業(yè)“工匠”精神，同時(shí)向全行業(yè)發(fā)出倡議，全力推進(jìn)旅游行業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度工作進(jìn)程。

2. 旅行社：要積極探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾管理制度，設(shè)立“團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)桿服務(wù)員”崗位，全程監(jiān)督旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量，重點(diǎn)做好“導(dǎo)游行前教育、中途質(zhì)量安全服務(wù)提醒抽查、行程結(jié)束游客意見反饋收集回訪”。將“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，納入企業(yè)質(zhì)量管理的全過程，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游講解服務(wù)、舉止言行、提升職業(yè)素養(yǎng)。

3. A級(jí)旅游景區(qū)：要按照《四川省旅游景區(qū)精細(xì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范》，積極探索建立景區(qū)服務(wù)承諾管理制度，落實(shí)景區(qū)日常質(zhì)量安全巡查，圍繞“疫情防控、質(zhì)量服務(wù)、安全生產(chǎn)、生態(tài)環(huán)保、食品安全、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明旅游、游客咨詢、平安景區(qū)建設(shè)和游客滿意度調(diào)查”等內(nèi)容，持續(xù)開展景區(qū)質(zhì)檢工作，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

4. 旅游星級(jí)飯店：要定期召開質(zhì)量安全分析會(huì)，開展日常質(zhì)檢巡查。積極開展“標(biāo)桿服務(wù)員”評(píng)選活動(dòng)，通過嫻熟的技能、規(guī)范的言行、標(biāo)準(zhǔn)化的操作、管家式的服務(wù)，提升飯店的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)飯店高質(zhì)量發(fā)展。

（三）強(qiáng)化質(zhì)量培訓(xùn)，促進(jìn)能力提升。以“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度為導(dǎo)向，加強(qiáng)旅游行業(yè)質(zhì)量人才隊(duì)伍建設(shè)。突出質(zhì)量戰(zhàn)略、卓越績(jī)效、價(jià)值創(chuàng)造、品牌創(chuàng)建、質(zhì)量文化等內(nèi)容，有針對(duì)性組織教育培訓(xùn)工作，提升旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和能力。

（四）加大宣傳力度，助力推廣提升。全省各地要大力宣傳建立和實(shí)施“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度的目的、作用、意義，及時(shí)總結(jié)和推廣旅游行業(yè)推進(jìn)實(shí)施制度的好做法、好經(jīng)驗(yàn),不斷提高工作成效和工作水平，樹立質(zhì)量標(biāo)桿，帶動(dòng)全省旅游行業(yè)提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）旅游經(jīng)營(yíng)單位任命首席質(zhì)量官后，應(yīng)及時(shí)填寫“全省旅游行業(yè)首席質(zhì)量官備案登記表”（見附件），在5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)所在地文化和旅游部門備案。請(qǐng)各市（州）文化和旅游局于2022年10月31日前將轄區(qū)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)單位建立實(shí)施“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度相關(guān)情況報(bào)我廳市場(chǎng)管理處。我廳將適時(shí)與省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合舉辦全省旅游行業(yè)首席質(zhì)量官專題培訓(xùn)。

特此通知。

      協(xié)會(huì)倡導(dǎo)各會(huì)員單位根據(jù)四川省文旅廳要求，提高思想認(rèn)識(shí)，積極落實(shí)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度工作。